Nel precedente articolo ti avevo invitato a guardare cosa fanno i tuoi Clienti. Com’è andata? Hai riflettuto?
Ora ti aggiungo qualcosa in più, di molto importante per la tua azienda. Conosci l’acronimo LTV o CLV (Lifetime Value o Customer Lifetime Value oppure Client Lifetime Value), perché è così importante?
Può essere tradotto come “valore del cliente nel corso della vita”.
In che senso, mi dirai? Va detto che la “vita” si riferisce al lasso di tempo in cui il cliente interagisce con te.
In sostanza, il lifetime value di un cliente è il valore finanziario complessivo che un cliente porta a un’azienda durante l’intero periodo in cui resta un cliente attivo.
Cioè? Eh sì, dall’acquisizione fino alla auspicabile fidelizzazione. Si può parlare del totale delle entrate che ci si può aspettare da un cliente nel corso della sua relazione commerciale con il tuo brand.
Il CLV è una metrica fondamentale per qualsiasi tipo di azienda. E lo è ancor di più per le piccole e medie imprese, che spesso dispongono di risorse limitate e devono massimizzare il valore dei propri clienti per garantire la crescita e la sostenibilità sul lungo termine.
Il calcolo del lifetime value non è immediato. Questo perché, per ottenere un risultato preciso riguardo al valore che il cliente apporterà alla tua azienda per tutto il corso della sua interazione, bisogna considerare moltissimi fattori.
Solo per fare qualche esempio, bisognerà valutare:
- frequenza degli acquisti;
- importo medio che un cliente spende in un singolo acquisto;
- tasso di retention, cioè quello che sta a indicare quanti clienti restano fedeli a un’azienda per un determinato periodo di tempo;
- tasso di abbandono, quindi quello che indica la percentuale di clienti che hanno interrotto il loro rapporto con l’azienda;
- acquisti futuri che effettuerà (ti potrà risultare più facile individuare questa specie di “scommessa).
Il lifetime value è un indicatore indispensabile, al pari del Costo d’Acquisizione (CAC), cioè il costo medio sostenuto dall’azienda per acquisire un nuovo cliente.
Possiamo dire che conoscere entrambi questi indicatori è fondamentale per avere un’idea del benessere del tuo business:
il CAC, infatti, dovrebbe sempre essere più basso del LTV per garantire all’azienda di non spendere più di quanto guadagni nell’acquisire nuovi clienti.
Fatta questa importante premessa, i benefici derivanti dal calcolo del lifetime value includono anche:
- ottimizzazione degli investimenti in marketing: l’azienda può, infatti, concentrarsi sui segmenti di clientela con un LTV più alto, massimizzando il ROI delle proprie campagne;
- miglioramento della retention: avendo un’idea di quale sia il LTV del cliente, l’azienda può adottare strategie apposite per aumentare la fedeltà e ridurre il tasso di abbandono da parte dei clienti;
- ottimizzazione della pianificazione finanziaria: se si calcolano le future entrate dei clienti, è più facile per l’azienda stabilire obiettivi di vendita più realistici e gestire le finanze.
- e ti aggiungo anche il just in time! Perché per decidere quanto acquistare e mettere in produzione, o meglio per Chi acquistare, conoscendo perfettamente il valore dei tuoi clienti fidelizzati, potrai fare una pianificazione molto più oculata
Stabilizzi anche il tuo flusso di cassa
Un flusso costante di ordini dalla tua base di clienti esistente stabilizza il tuo flusso di cassa. Sappiamo bene che il flusso di cassa è la sfida più grande di un’azienda
Il CLV è differente dalle metriche di fedeltà e di soddisfazione… Perché?
Ecco Perché!…
È importante notare che il valore della vita del cliente è diverso dalle metriche di fedeltà e soddisfazione come Net Promoter Score (NPS) o Customer Satisfaction Score (CSAT) perché la vita del cliente si basa specificamente sulle entrate, mentre altre metriche di soddisfazione del cliente si basano sul sentiment e sulla promessa.
Oggi, la possibilità di aumentare il lifetime value dei propri clienti è aperta a tutte le aziende, comprese le PMI, grazie a nuovi strumenti e software come i CRM, in grado di aumentare la soddisfazione del cliente – e, di conseguenza, anche il suo LTV.
Uno strumento come il CRM permette di seguire il cliente per tutta la sua vita con l’azienda. Ciò significa poter controllare ogni fase delle trattative con i clienti e, se una di queste dovesse rimanere inattiva per troppo tempo, il sistema invia una notifica al reparto sales, in modo da non perdere nessuna opportunità di vendita. Grazie a questo strumento, dunque, si ha la possibilità di individuare con prontezza eventuali momenti critici nel percorso.
Come faccio a calcolare questo parametro?
Provo ad indicarti qui la formula, ma sappi, come ti ho accennato prima, che solo conoscendo bene la tua azienda, possiamo agire al meglio. Se ritieni che possa aiutarti, contattami
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Aspetto i tuoi punti di vista, osservazioni, consigli.
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